الدردشة المباشرة هي تقنية تتيح للشركات التفاعل مع مستخدمي مواقعها، أو تطبيقاتها عندما يزورونها عبر الإنترنت، وهي طريقة سريعة وبسيطة للتحدث مع كل عميل على حِدى، توفر للشركات ميزة دعم العملاء في أي مكان، وفي أي وقت، حلول الدردشة الحية هي مثل أي خدمة مراسلة أخرى مثل فيس بوك، وتويتر، وواتس أب، إنه برنامج للدردشة مع الآخرين، ومشاركة ملفات الوسائط، بينما تعمل خدمات المراسلة على تقريب الأشخاص، فإن الدردشة الحية تجعل الشركات أقرب إلى عملائها.
لماذا يجب أن تضيف الدردشة الحية إلى موقعك أو تطبيقك؟
يمكن القول أنّ الدردشة الحية تضفي طابعًا بشريًا على التجربة الرقمية، كلنا نتذكر عندما كنا نذهب إلى المتاجر التقليدية كيف كان المسؤول عند خدمة العملاء يرحب بنا بابتسامة كبيرة، ويسأل عما إذا كنا نريد المساعدة، هذه التجربة كانت مفقودة عند التسوق عبر الإنترنت، لكن من خلال حلول الدردشة الحية ستتمكن من ارسال رسالة وابتسامة ترحيبية إلى عميلك المحتمل لتشجيعه على تنفيذ عمليات الشراء من متجرك، أو موقعك.
إضافة الدردشة الحية إلى موقع الويب الخاص بك خطوةٌ ذات أهمية كبيرة، فالدردشة الحية تُحدث الآن ثورة في دعم العملاء، وتساعد الشركات على خدمة عملائها مباشرةً، وبطريقة منظمة، هذا يوفر تجربة أفضل للعملاء، ويضمن تحقيق مستوى أعلى من رضاهم.
هناك العديد من الأسباب التي تجعلك تفضل إضافة الدردشة الحية إلى موقعك أو تطبيقك والآن سنتحدث عن أسباب تشجعك على ذلك:
تقليل التكاليف
الدردشة الحية ستساعد بشكل فعلي على تخفيض التكلفة، حيث سترحب أداة الدردشة المباشرة على موقع الويب الخاص بك بجميع عملائك وزوّار موقعك، وتجيبهم على الأسئلة الاعتيادية، أما إذا كان السؤال معقدًا سيتولى موظف الدعم لديك التواصل معهم من خلال الأداة نفسها، وحل مشاكلهم والإجابة على تساؤلاتهم المعقدة، وفي هذه الحالة لن تحتاج إلى توظيف الكثير من موظفي دعم العملاء لأنك لست بحاجة للإجابة عن الأسئلة الاعتيادية التي يسألها أغلب العملاء بل ستتولى الدردشة الحية هذه المهمة، لهذا السبب تعد الدردشة الحية أرخص بنسبة تصل إلى 30 بالمائة من الدعم عبر الهاتف.
تعمل الدردشة الحية على تحسين تجربة الدعم للعملاء
السبب الرئيسي وراء تفضيل العملاء للدردشة الحية هو أنها تتيح لهم إمكانية الإجابة على أسئلتهم على الفور، فمن خلال الدردشة المباشرة، سيُمنح العملاء طريقةً للوصول إليك عندما تدور في أذهانهم أسئلة، أو تواجههم مشكلات لا يمكنهم حلها، هذا يبدو أفضل بكثير من إرسال بريد إلكتروني إلى فريق الدعم، والانتظار إلى أن يتلقوا ردًا بعد مدة طويلة للغاية، من المحتمل أن تكون سرعة الحصول على المساعدة أثناء استخدام الدردشة الحية هي السبب في الحصول على تقييمات إيجابية أكثر من العملاء.
مساعد العملاء على اتخاذ قرار سريع
العملاء يحبون الحصول على الحلول الفورية، و كونهم يعيشون في عالم سريع الخطى فهم يريدون الحصول على استجابة فورية من الشركة، من المعروف أن الإجابة على الرسائل عبر البريد الإلكتروني تستغرق وقتًا طويلًا، ولا يتم الرد على معظم المكالمات الهاتفية وهذا يُشعر العملاء بالإحباط، لهذا حلت الدردشات المباشرة هذه المشكلة حيث سيتمكن العملاء من الحصول على استجابة مباشرة من الشركة لتُحل مشاكلهم خلال دقائق معدودة.
الاستفادة من أتمتة أسئلة العملاء
تتيح الكثير من إضافات الدردشات الحية خدمة أتمتة أسئلة العملاء، وهي خدمة مميزة تتيح لك الإجابة عن أسئلة العملاء المتشابهة بشكل آلي، حيث يتم تخزين كافة الأسئلة والإجابات التي يسألها عملائك ضمن قاعدة البيانات، ليتم إظهار الإجابات نفسها على الأسئلة المتكررة، وبهذا ستوفر الكثير من الوقت على عملائك، والوقت والجهد على نفسك وعلى فريق الدعم في شركتك.
توفر الراحة للعملاء
يرغب معظم العملاء في التحدث إلى الشركات التي يريدون التعامل معها في الوقت المناسب لهم، يمكن أن يوفر برنامج الدردشة الحية على موقع الويب الخاص بك دعم عملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، حتى إذا لم يكن موظف خدمة العملاء متصلًا بالإنترنت، يمكن لأدوات الدردشة المباشرة الإجابة عن الأسئلة الشائعة، وأخذ المعلومات من العميل ليتم العودة إليها عندما يكون أحد موظفي خدمة العملاء متوفرين.
الأمر المثير للاهتمام أيضًا هو أن هذه الميزة تتيح لعملائك الدردشة معك أثناء قيامهم بشيء آخر، حيث يفضل العملاء الدردشة الحية لأنهم يستطيعون القيام بمهام متعددة ومن بينها التحدث مباشرة مع خدمة عملاء شركتك أثناء قيامهم بواجباتهم اليومية.
جمع المعلومات
من أجل تحسين خدمة العملاء من المهم جدًا أن يتم جمع معلومات العملاء، وبمساعدة ميزة الدردشة الحية على موقع الويب الخاص بشركتك، يمكنك تسجيل جميع الدردشات وحفظها، هذا سيمنحك إمكانية جمع معلومات العملاء مما يساعدك على دعمهم بشكل أفضل.
توسيع نطاق الوصول إلى الأسواق العالمية
مع التوسع السريع للعولمة، أصبحت عمليات البيع والشراء لا تقتصر على بلدك فقط، بل قد يأتيك عملاء من بلدان أخرى مما يعزز مبيعاتك على مستوى العالم، ولكن هنا تكمن مشكلة هي أنك لن تتمكن من التواصل مع العملاء من البلدان الأخرى إلا من خلال المكالمات الدولية التي تؤدي إلى فرض رسوم مالية إضافية على العميل المتصل وهذا يدفعه إلى الخروج من موقع دون إجراء عملية شراء لأنه لا يستطيع التواصل معك، ولكن إن كنت تستخدم الدردشة الحية في موقع ستحل هذه المشكلة و سيتمكن العملاء من كافة دول العالم التواصل معك في أي وقت.
ميزة التقارير والتحليلات
واحد من أهم مزايا إضافات الدردشة الحية هي التقارير والرؤى التحليلية التي تأتي معها، حيث تعرض لك لوحات المعلومات مقاييس مهمة تسلط الضوء على كيفية سير عملية دعم العملاء، ومتوسط وقت الدردشة، ووقت الحل، ووقت الاستجابة، وأداء روبوتات المحادثة، وأداء الموظف المسؤول عن دعم العملاء، وما إلى ذلك، حيث يتم جمع كل هذه المعلومات تلقائيًا وتظهر في مخططات يسهل فهمها، ويمكنك استخلاص استنتاجات قيمة تساعد على تحسين دعم العملاء في موقعك.
كيف يمكنك إضافة الدردشة الحية إلى موقعك على ووردبريس؟
تسأل نفسك كيف أقوم بإعداد الدردشة الحية على موقعي؟ إنها طريقة أبسط مما قد تعتقد، فمن السهل جدًا إضافة أداة الدردشة المباشرة إلى موقع الويب الخاص بك، وفي معظم الحالات يمكنك إضافتها إلى موقع الويب الخاص بك باستخدام مكون إضافي للدردشة الحية إن كنت تستخدم منصة ووردبريس مفتوحة المصدر، أما إن لم تكن متأكدًا من قدرتك على فعل ذلك، يمكنك الاستعانة بأشخاص يمتلكون خبرة برمجية يستطيعون ضبط إضافة الدردشة الحية على موقعك سواء كان يعمل على منصة ووردبريس، أو أي منصة أخرى.
الكاتب: فراس أشرم
التدوينة لماذا تعد ميزة الدردشة الحية مهمة لأي تطبيق أو موقع؟ ظهرت أولاً على عالم التقنية.
المصدر: أخبار التقنية
